先日大館市に泊まったとき、市街地から5kmほど離れた鄙びた温泉宿は夕食もついて6,000円と手頃なのですが、おまけに市内だけで使える集客プロモーションの商品券2,000円分をもらいました。宿泊の支払には使えないので朝営業している宿に一番近いファミリーマートに立ち寄りました。しばらく調べていましたが結局使えず、隣のセブンイレブンでは使えて2,000円分の食品や日用品を買いました。期間限定の地域商品券のためにオペレーションが煩雑になることをファミマは嫌ったのでしょうが、市内に不案内な観光客なら国道沿いのコンビニを利用する可能性は高く売上は馬鹿にならないと思います。ファミマの判断は一見合理的に見えますが、客の評判を落としスタッフのモチベーションも低下するはずです。面倒なことをどれだけできるかがオペレーションの柔軟性を示し、競合優位につながります。そういう目で店内を見るとファミマは雑然として店の管理ができていない印象なのに対して、セブンイレブンはどの店も金太郎飴的に整然としています。日本電産の永守さんが「一着以外はすべてビリ」と言っていたのを思い出しました。