カスタマーハラスメントを繰り返す迷惑客の宿泊拒否を可能にする、改正旅館業法が今月から施行されます。料金の不当な割引や慰謝料の要求、過剰なサービス、社会的相当性を欠く謝罪の要求、宿泊直前のキャンセルなどの行為を繰り返した場合が対象となります。1948年に施行された旅館業法は、戦後の混乱期に宿泊を拒否された人の行き倒れを防ぐ目的から、原則宿泊を拒めないとされてきましたが、年々悪化する理不尽な要求に対応した形です。背景にあるのはストレス発散やゆがんだ正義感、思い込み・勘違いなどの強い執着を持つ客が増えたことだと思います。正当なクレームとカスタマーハラスメントの間に一定の線引きをしたことは評価できますが、根本的な解決にはならない気がします。顧客との良好な関係を築くためには、リスクの高い客を受け入れなくても済む事業者側の商品計画が必要かもしれません。
