昨日は住宅設備機器のショールームに行きました。最初に行ったのがミラタップで予約をして行きました。受付のスタッフは客と話し込んでおり、待ちそうなので中に入って見ていました。数分してやって来ると「お客様お名前は？」と言うので名前を告げると少し不機嫌そうに「下の名前は？」と言います。その時間帯に来る客はせいぜい2、3組なのにそのリストさえ把握していないような仕事に人を張り付ける必要はないと思います。次に行ったのはLIXILで、受付の端末に名前や属性、連絡先、何を見に来たかなどを入力します。問題は端末の感度が悪くスムーズに入力できないことです。そして目の前で入力したデータを見ながら、スタッフが「お名前は？」と改めて聞くのも間が抜けています。企業はこうした顧客接点での体験に対してあまりに無頓着だと思います。小さなことですが、細かな積み重ねが企業全体のイメージを形成するはずです。