沖縄に行く予定があり、猛烈な台風30号の接近により日程変更をしようと思い、コールセンターに電話をしました。こんな時につながるはずもなく、平均待ち時間は30分と音声が応答します。そこでチャットを試してみると、意外にも待機0人ですぐにオペレーターが対応します。予約した航空券の運賃条件を確認し変更可否を説明したこと、言葉が自然で、「ご予約を確認いたします。」と言った後しばらく反応しなかったこと、名前を名乗ったことを考えると人間が対応しているように見えます。人間なのかAIなのか確かなことは分かりませんが、求めているのは問題が速やかに解決することです。人間にしかできない仕事が何かは今や現実問題です。最近はメールを使わなくなり、チャットやメッセンジャーに置き換わったことを考えると、保留音を聞かされる苦痛な電話がチャットに変わるのは時間の問題に思えます。